2010年4月9日 星期五

流程與狀況(Process and Situation)

最近手邊的工作,幾乎都跟流程都有緊密不可分的關係(規劃網站、公司內部的流程...等),說的高深莫測一點就是所謂的BPM(Business Process Management),簡單地說,其實就是你每天上班都在做的事情,只是你可能從來都沒有思考過為什麼要這麼做?或者是基於傳統(承)不可違抗的心態下,不得不屈就於這套遊戲規則的工作、處事流程。

在我就職的經歷當中,某一任的老闆曾說過:「因為我們公司小,所以不像大公司般難以轉彎。」,當下,我也覺得這麼說似乎也沒錯,因為公司規模小,去除許多繁文縟節的規矩,或許比較能夠為公司帶來即時的收益,只是在這樣子的思維之下,似乎暗藏了更多的危機而不自知,直到現在我才有了更深一層的體會,因為在公司體系下,或許每個部門都可以看成一間小公司,有時候內部遊戲規則之複雜,總是令人難以捉摸。

雖然,對於管理層級來說,本來就不見得需要掌控到如此細微的枝微末節,但是身為MIS的我們,卻不能不提供給高層它想要的資料,或是提供能夠窺其全貌的管道,對於IT(挨踢)人來說,如何改善、正規化或適時顯現中間的流程,這份責任就會落在自己頭上,只是在進行改革之前,自己勢必得經過一次次真實(血淚)的體驗,才有機會能夠窺得原本流程的全貌,甚至可以看見更多讓你驚奇的狀況。

不過,再怎麼說那些也都是前人(管理者)的智慧,千萬不要一昧地為了改變而改變,這時候你得親自去打探各個關卡,才會知道為什麼很多看起來極其不合理的做法,竟可以行之數年到數十年之久...

雖然舊有的流程及遊戲規則不見得比較差(有很多前人的智慧,真的很值得時下的人學習),只不過以現在的時空條件來看待同一件事情,其實很多事的做法都跟過往大不相同,因為流程是否能順暢進行跟操作者的接受程度有很大的關係,如果真的要以公司整體或老闆的角度來加以考量,勢必得要犧牲一些舊有的流程與步驟,當然,如果能夠保有舊制的流程,也能夠導入新的管理方式是最好不過,其中所耗費的資源及時間,很有可能就會讓企業主怯步,畢竟公司是營利機關,不是慈善機構。

1.「人」才是關鍵:
以自己這段時間以來的摸索(被摧殘)的體驗,其實流程本身沒有任何屬性,只有合不合理?是否會造成流程有所阻礙、停滯的狀況發生,其餘的就是操作者的態度與行事作風,往往才是主導著整個流程能否順暢,這也是為什麼我會說,最好自己仔細的去跟每個窗口打聲招呼,體驗過一次之後,才能夠拿捏每個人在處理事情的態度,雖然在資訊管理的前提下,個人特質應該不是最先被考慮的因素,但是它絕對是不可或缺的關鍵點。

2.「表單」掌控全局:
既然人的變數很難掌控,我們還是可以利用表單來進行適度的控管,讓流程不要受到人為因素有太大的影響,畢竟表單是「一個蘿蔔一個坑」,沒有太多模糊地帶可言,只是要注意的是,不要設計太過繁瑣的表單,以免空有一身本領,卻沒有人願意相助,那也是白忙一場,表單的設計應該要經過適當的統整,給使用者適當的彈性也是必要的。

3.大處著眼、小處著手:
在流程重新規劃完成之後,先把主要的大綱給該部門主管過目,先取得他的首肯之後,再去進行細部的微調及修正,以免在流程上犯了某些人的忌諱,如此一來,這個流程能夠順利推行的機率較高,因為流程改造往往會影響很多人做事的方法,嚴重一點還會造成隱性的利益衝突,這一點不可不防。

4.突發狀況的準備:
還記得我一開始提到前老闆所過的那一句話,其實對公司來說,無論是大、小公司,只要有突發狀況的應變計畫,一樣是可以設計出應對流程,並非完全不可預期,只是這樣子的應變計畫,所負責的權責者可能跟一般流程不同,通常層級都會高出許多,幾乎是全部動員的狀況。

其實在流程改造跟導入的部分,還有不少地方需要留意,後緒有機會再慢慢跟大家分享我的心得(如果我沒有忙到忘記的話...),其實MIS對於流程這部分的瞭解,公司內應該少有人能夠比我們瞭解(也得看你自己想不想瞭解),原因無它,因為MIS無時無刻都在公司內東奔西跑,因此能看見的角度也跟一般員工不同,其它的部分就是靠自己的觀察和判斷來進行規畫。

說不定能夠讓原本需要三天才能夠跑完的流程,縮短到當日內結束,我想這也是提升自己在職能力的好機會,如果有幸可以參與這一類的工作,身為MIS的你不妨可以嘗試看看,說不定有意想不到的成效,在職場上永遠都有學不完的東西與技能,重點就是看你怎麼思考自己的未來。